Cosa significa web reputation?

web reputation, la nostra reputazione nel web, attraverso social, forum e qualsiasi canale possa dare "voce" al cliente. Non c'è niente di nuovo né di strano né di innovativo, se ci pensiamo bene, perché parlare di web reputation significa capire come ci comportiamo, visto però con l'occhio del cliente e con l'obiettività di chi non ci conosce.

Feedback, passaparola, interventi nei forum creano attorno alla nostra azienda una certa reputazione, che rispecchia alla lunga il nostro modo di porci con i clienti finali.

Cosa significa web reputation?

Come ci vede il cliente finale e come vede i nostri servizi

web reputation aspetti strategici

Quando decidiamo di aprire la porta del web dobbiamo sempre farci un'idea d'insieme molto ampia, perché dietro al web, dietro al sito, dietro ad ogni accesso ci sono persone che si aspettano qualcosa, informazioni o prodotti, offerte o consulenze. Il sito è un tramite tra noi ed il cliente, un mezzo di comunicazione che ci dovrebbe far aprire gli occhi perché è una nuova opportunità di arrivare al cliente finale.

Molti fanno confusione e cercano indicazioni sulla web reputation come se ci fosse qualcosa da fare per migliorarla o per controllarla e non pensano che è solo conseguenza di come trattiamo un cliente o un fornitore attraverso il sito o altri canali diretti di vendita come social o altri spazi web. Se lavoriamo bene, è doveroso aspettarsi una buona web reputation, se lavoriamo in modo sommario, sarà facile avere critiche o lamentele in forum o nei social, quindi una web reputation un po' meno positiva.

Parliamo di aspetti strategici della web reputation, perché se un cliente ci segnala dei disservizi o delle anomalie, spesso è vero che lo fa per approfittare del nostro modo di fare, è successo a tutti di avere a che fare con furbetti, ma spesso lo fa per segnalarci veramente un problema e per darci subito una soluzione, sempre dal suo punto di vista, ovviamente.

Web reputation, che motivo diamo al cliente di parlare di noi?

La web reputation è da vedersi quindi come una scala valori sul nostro operato, solo che, a differenza di un sistema feedback interno al sito, non è controllabile. Diciamo piuttosto che la web reputation nasce per dare voce al cliente, che spesso è maltrattato e non può difendersi dal/nel virtuale quindi deve subire "torti" senza esere tutelato. Il web si è molto sviluppato negli ultimi anni ed anche la voce del cliente inizia a prendere forma attraverso forum o spazi comuni come i social, in cui molti utenti finali condividono ed esprimono piaceri e disappunti.

Web reputation, l'occhio del cliente

La cosa positiva della web reputation, vista da cliente, è che si può dire quello che si vuole, condividere torti subiti, atteggiamenti maleducati e "fare rumore" per dirlo anche ad altri utenti, aiutandoli magari a prevenire piuttosto che curare. Attenzione, questo non significa che possiamo sparlare o "ricattare", come molti credono di poter fare, senza subire conseguenze, anzi, web reputation è piuttosto un modo onesto di condividere le nostre esperienze, sia positive che negative e la massima obiettività è l'unica regola che si chiede sia all'etica personale che alla credibilità nel tempo. In effetti un cliente che sparla e basta, fa pensare e riflettere. Un cliente obiettivo, nel bene e nel male, riesce a raggiungere molte più persone.

web reputation punto di vista aziendale

La web reputation dal punto di vista aziendaleè appunto conseguenza di modi di fare, che spesso non sono tanto legati alla singola transazione, ma sono specchio di modi e strategie più generali. Vi capita mai di segnalare un problema ad un'azieda, ed avere la sensazione di essere presi in giro perché vi garantiscono che non hanno mai avuto nessuna segnalazione? Quando trovate su Facebook altri clienti che segnalano a loro volta lo stesso problema, ma l'azienda sembra non sentire? Ecco un esempio di web reputation negativa,  legata ad una strategia di non ascolto che, vista ad ampio spettro, rischia di paralizzare l'azienda stessa. Se molti clienti segnalano un problema, perché fingere di non averlo? Perché, poi, lamentare cali di vendite o crisi?

Web reputation, alcune considerazioni

Non dobbiamo pensare alla reputazione on line come ad un ostacolo, ma piuttosto come ad uno step di crescita sia personale che aziendale. Se un cliente ci parla, cerchiamo di vedere nel messaggio quanto ci può essere di vero e quanto un banale tentativo di estorcere uno sconto. Ma non pensiamo che chi legge le recensioni sia stupido, perché un feedback pilotato urla vendetta più che una critica costruttiva e fatta per fare del bene. In effetti ci sta che un cliente abbia da ridire, l'importante che il malinteso sia motivo di intervento aziendale e strategico, sempre ne valga la pena e sempre sia reale. Non è una web reputation positiva l'aver solo feedback positivi, perché l'errore è umano, ma è meno facile ammetterlo ed una web reputation trasparente ha anche segni di errore.

Web reputation come tenerla sotto controllo

Per monitorare la web reputation della nostra azienda dobbiamo cercare di tener sotto controllo quello che si dice di noi e, in parallelo, tener sotto controllo la gestione dei nostri clienti. Se siamo abituati a decentrare ogni cosa iniziamo a vedere nel web un continuum tra azienda a clienti, perché spesso discussioni o atteggiamenti sbagliati del personale sfociano in lamentale o segnalazioni on line. La ricerca è il primo modo che abbiamo di intervenire sulla web reputation, sempre a patto di avere una certa etica nel modo di fare quotidiano con i clienti.

Web reputation, quando il disguido nasce da altri

Un aspetto che adesso accenniamo solamente è legato anche ai nostri partner: la web reputation, infatti, può essere attaccata anche se non siamo noi i diretti responsabili del disguido. La scelta sbagliata del corriere, per esempio, può portare a malcontento generale e malcontenti che non sono imputabili alla nostra azienda, ma che è sempre meglio mettere in chiaro.

Se garantiamo un servizio in 24 ore, per fare un esempio, cerchiamo di essere molto chiari e precisi con il corriere, altrimenti saremo noi responsabili del disservizio, cosa che può mettere in cattiva luce i nostri servizi. Il corriere, non deve essere motivo di un feedback negativo, ma se la cosa è sistematica diventa una nostra caratteristica, che alla lunga può pregiudicare il nostro business.